Les entreprises opérant dans les secteurs requérants l’envoi des techniciens ou des équipes (urgentistes, auditeurs, commerciaux et autres) en déplacement sur les terrains doivent porter une attention particulière quant à la qualité des services fournis par leur personnel. Une concurrence rude s’instaure de jour en jour, exigeant de la réactivité pour avoir la capacité d’égaliser, voire de surpasser, la performance des autres structures œuvrant dans un domaine similaire. Une méthode organisationnelle impeccable, des outils au top de la technologie et une équipe fortement motivée sont les facteurs-clés de la réussite de ces services.
Une bonne alchimie entre équipes commerciales et services d’interventions
Les managers qui suivent l’évolution perpétuelle des différents systèmes informatiques ne lésinent pas sur les moyens pour passer à la dématérialisation. Dans cette optique, l’utilisation à bon escient d’un logiciel de gestion des interventions donne réellement des résultats probants. Néanmoins, l’adoption de cette solution n’empêche pas la nécessité d’établir une communication fluide et bon enfant avec les autres services rattachés directement au responsable, pour ne citer que les équipes commerciales, la logistique et les stocks. Selon le type de l’entreprise et son mode de fonctionnement, les demandes d’intervention proviennent généralement des services susmentionnés. La compréhension de chaque sollicitation dépend en partie de la qualité des communications entre les entités. La clarté des informations obtenues et une bonne gestion de ces dernières sont à l’origine des meilleures prises de décisions.
Le planning des interventions d’équipes sur le terrain
Toute une procédure précède l’envoi proprement dit des équipes sur le terrain. Chaque demande reçue des différents services est étudiée pour que leur déplacement et leur travail sur site soient optimisés. Plusieurs facteurs entrent en lice dans l’obtention d’un résultat efficient et d’une bonne productivité. Le déplacement est à évaluer à quelques minutes près puisque au total, les trajets représentent près de 30 à 50 % du temps réel de travail. De ce fait, les rendez-vous auprès des clients sont à classer dans l’ordre du même axe, dans la mesure du possible. Les agendas sont à organiser suivant les dates et heures fixées et un planning sur le long terme peut être établi en guise de tableau de bord, facilitant le suivi. Une équipe est généralement composée de plusieurs éléments spécialisés dans un domaine précis. La planification de ces ressources doit être considérée au moment des prises de rendez-vous. L’appelant doit connaître d’ores et déjà les personnes qui vont former l’équipe d’intervention.
Dès le départ, les intervenants prennent connaissance du genre de travail qui les attend et s’équipent au mieux pour disposer de tout le nécessaire une fois sur le site. Avec les bonnes conditions, l’équipe ne subira que peu de stress et le turn-over peut être éliminé. Les responsables du management de ces équipes doivent avoir des solutions adéquates pour gérer les demandes impérieuses qui ont tendance à court-circuiter le système déjà mis en place. Ces urgences passent toujours en priorité, ce qui nécessite des ressources humaines, des équipements et outils, ainsi que des moyens de locomotion. Le tout doit être constamment disponible pour que ce genre d’impératif puisse être pris en main à temps.
Dématérialisation de la gestion des interventions d’équipes sur le terrain
Différents moyens existent pour assurer l’optimisation des travaux des personnes qui se déplacent. Le système ultime à préconiser par les entreprises est la dématérialisation, par l’utilisation d’un logiciel conçu à cet effet. Le système digital facilite le travail des planificateurs qui ont la possibilité d’économiser en temps et de favoriser la rentabilité des équipes. Ces softwares permettent de mesurer et d’optimiser la productivité tout en améliorant la gestion de la relation client. Souvent, ces logiciels peuvent être associés à d’autres outils pour un meilleur suivi. Les systèmes de géolocalisation GPS et les terminaux comme les tablettes et les smartphones permettent aux planificateurs et aux intervenants de se communiquer et d’être en osmose pendant les déplacements des agents sur le terrain.
Ces équipements allègent les tâches administratives, dans la mesure où les différents actes sont automatisés. Les planificateurs et les responsables surveillent surtout les bonnes réalisations des travaux à travers les suivis. Le retour obtenu des équipes donne l’occasion de prendre les initiatives par rapport aux faits réels, comme l’inachèvement des travaux qui nécessite une autre intervention le lendemain ou un autre jour, les retards au rendez-vous en cas de trafic encombré ou autres.
L’accompagnement par un centre de conseil et d’expertise
Le respect des engagements vis-à-vis des clients et la qualité des services peuvent être améliorés lorsque l’optimisation des interventions est assurée. Des centres de conseil et d’expertise existent et proposent leur aide aux entreprises. Le planning des équipes, le respect du SLA, la résolution des problèmes et la ponctualité sont au cœur de ces services. Ces centres font preuve d’une expertise pointue en la matière et se trouvent être les meilleurs alliés pour réussir l’optimisation des interventions d’équipes sur le terrain.