Le règlement des litiges clients est une étape essentielle dans le processus de vente d'une entreprise. En effet, les litiges sont le résultat de tous les dysfonctionnements existants à tous les niveaux de l'entreprise.
Niveau de dysfonctionnements existants dans une entreprise
-Dysfonctionnement au niveau de la qualité de production et / ou de réalisation de service.
-Dysfonctionnement au niveau de la contractualisation commerciale.
-Dysfonctionnement au niveau administratif.
-Dysfonctionnement au niveau de la Livraison.
Les inconvenient des litiges
Ils sont surtout sources de retard de paiement, les factures concernées par les litiges n’étant pas payées par les clients mécontents. Rappelons à ce titre que pour être recouvrable, une créance doit être liquide (pouvant être évaluée en numéraire), exigible (dont la date d’échéance est atteinte) et certaine (qui ne puisse être contestée).
Le litige a rendu incertaines les dettes qui lui étaient liées et a empêché toute action de recouvrement efficace. Si une action en justice est engagée, le tribunal déterminera d'abord la certitude de la réclamation. Si elle n'est pas établie, le vendeur ne réussira pas. De plus, les litiges peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients, surtout si les litiges ne peuvent être résolus rapidement. Par conséquent, les litiges sont des lacunes de l'entreprise (en raison de retards de paiement, d'un fonds de roulement accru, d'une réputation et d'une satisfaction client réduites, du temps nécessaire pour résoudre ces problèmes, etc., entraînant une trésorerie serrée), mais cela peut être le point de départ pour résoudre les litiges pour identifier les dysfonctionnements internes et améliorer les produits et services vendus.
La gestion des litiges et le Credit Management
L'identification et le traitement des litiges sont étroitement liés à la gestion des comptes clients et du recouvrement des créances. Les problèmes qu'ils génèrent doivent être intégrés dans le processus d'encaissement, dont le but est d'obtenir le paiement de la facture à la date d'échéance. Par conséquent, le premier rappel au client pour obtenir le paiement de la facture a été effectué avant la date d'échéance pour obtenir l'engagement de paiement et s'assurer qu'il n'y avait pas de litige ayant empêché le paiement de la facture. En cas de litige, ce rappel préventif vous permet de le détecter dans les plus brefs délais afin que vous puissiez le résoudre le plus rapidement possible pour le paiement. Ce redémarrage accélère le processus, donc malgré le litige, nous pouvons toujours obtenir le paiement avant la date d'échéance, et ce problème a été résolu.
La gestion des litiges dans My DSO Manager
My DSO Manager utilise un processus simple et efficace pour identifier et traiter les litiges. La facture est liée et comporte un numéro de code de litige (comme un litige de prix) et une note détaillant le problème. Ces informations seront transmises au personnel de résolution des litiges (commerciaux, etc.). Utilisez ensuite le rapport de litige pour gérer les créances litigieuses, afin que les participants internes responsables de la résolution puissent être redémarrés.
Processus de gestion des litiges
Un processus de règlement des différends doit être mis en place dans l'entreprise pour déterminer les rôles et responsabilités de chaque service concerné et pour s'assurer que l'organisation a dûment pris en compte les différends. Il n'y a rien de pire que de résoudre ou de résoudre les différends «quand il est temps». La recherche montre l'impact des litiges sur la satisfaction client:
-Si le litige n'est pas résolu ou mal traité, les conséquences seront très défavorables.
-Si le problème peut être résolu rapidement et efficacement, la satisfaction du client sera finalement plus élevée qu'en l'absence de litige!
En effet, en résolvant rapidement le litige, le vendeur a prouvé sa considération à l'acheteur et a finalement obtenu un avantage commercial ... et le paiement des factures.
Les facteurs clés de la réussite d’un tel processus sont :
-Transversalité : partage et compréhension du processus par les différents services impliqués.
-Détermination du service qui doit rendre des comptes à la direction sur le volume et l’ancienneté des litiges. C’est ce service qui relancera les intervenants pour accélérer la résolution des litiges. Dans les grandes entreprises, il est pertinent que cette mission soit confiée au service Credit Management / Recouvrement.
-Fluidité des échanges et des actions entre les personnes chargées du recouvrement, l’administration des ventes et les commerciaux.
Les différentes catégories des litiges
Différents types de litiges peuvent être traités différemment en raison de leur nature. Par exemple, les litiges liés à des erreurs de facturation (formulation inappropriée, erreurs de prix, etc.) peuvent être résolus par le service de gestion des ventes, et le personnel des ventes ou les techniciens prendront en compte les litiges techniques liés à l'intervention chez le client. Par conséquent, il est nécessaire de classer les litiges pour améliorer leur traitement. Par exemple :
-Litige qualité : regroupe les contestations concernant la qualité des produits et / ou des services réalisés.
-Litige prix : concerne un différentiel de prix entre celui facturé et celui négocié par le client.
-Litige administratif : concerne les problèmes de documents manquant ou mal rédigés (factures, bons de commande, liste de colisage...etc.).
-Litige date d’événement : par exemple une facture émise alors que le matériel n’a pas été envoyé au client.
-Litige matériel manquant : différences entre ce qui a été facturé et réellement livré.
-Litige double facturation : une même livraison est facturée deux fois par erreur.